Die meisten deutschen Banken verkennen ebenso wie Institute in fünf weiteren europäischen Ländern grundlegend die Chancen und Risiken im Filialgeschäft für Privatkunden. Insbesondere die Strategie der Banken, Filialen zu schließen, sollte dringend revidiert werden: Gerade dort liegen erhebliche Umsatzpotentiale brach, d.h. Kunden würden gerne mehr kaufen. Zu diesem Ergebnis kommt eine Ende Januar veröffentlichte europäische Bankenstudie der internationalen Management- und Technologieberatung Booz Allen Hamilton. Für 80 Prozent der deutschen Kunden bildet die Filiale den mit Abstand wichtigsten Vertriebskanal einer Bank. Alarmierend aber: Fast drei Viertel aller Kunden deutscher Banken sind unzufrieden mit der Leistung, die Filialen bieten. "Es besteht akuter Handlungsbedarf. Der Schlüssel zur Erhöhung des Ertrags im Privatkundengeschäft liegt nicht in der weiteren Schließung von Filialen, sondern in einem Vertrieb, der aktiv Produkte anbietet und dabei genau weiß, welchen Kunden er vor sich hat", so Reiner Hoock, der im deutschsprachigen Raum für Financial Services zuständige Partner bei Booz Allen Hamilton. Nur jeder dritte Kunde betrachtet seine Hausbank als Hauptfinanzdienstleister.