Anrufe von Kunden sind bei der Netbank unerwünscht. Das Call-Center des kleinen Kreditinstituts, das sich als erste reine Internetbank Europas versteht, steht nur im Falle technischer Störungen des Internets bereit. Mit diesem radikalen Internet-Ansatz hebt sich die vor fünf Jahren von einigen Sparda-Banken gegründete Netbank deutlich von der Konkurrenz ab. Andere Institute wie große Online-Broker oder die Direktbank ING agieren zwar ebenfalls ohne Filialen, verzichten aber nicht auf den aktiven Einsatz von Call-Centern. Bei der Comdirect etwa sitzen über 300 Mitarbeiter am Telefon.

Das Geschäftsmodell basiert – ähnlich wie das der Online-Broker – auf der Philosophie „schnell, einfach, billig“. Verkauft werden standardisierte Produkte zu niedrigen Preisen. Um die Kosten im Griff zu halten, wird das Outsourcing konsequenter vorangetrieben als bei vermutlich jeder andere Bank Deutschlands. Das Institut kommt mit nur 20 Mitarbeitern aus. Nicht nur die Bankgeschäfte wickeln externe Dienstleister ab, auch die Produkte werden bis auf zwei Ausnahmen – das Girokonto und den Ratenkredit – zugekauft. Bei der Baufinanzierung ist die Aareal Bank der Partner, beim Bausparen die Quelle Bausparkasse. Auch die Verwaltung ist so weit ausgelagert, wie es rechtlich möglich ist. Die Netbank hat weder eine eigene Personalverwaltung noch eine Rechtsabteilung; selbst das Rechnungswesen wird extern erledigt.

Allerdings zählt das Institut mit 53 000 Kunden und einer Bilanzsumme von 378 Mill. Euro gleichzeitig auch zu den Winzlingen der Branche. Zum Vergleich: Comdirect hat über 630 000 Kunden. Der Grund für den Größenunterschied ist die Finanzkraft. Während Comdirect und DAB Bank mit Commerzbank und Hypo-Vereinsbank Großbanken im Rücken haben, musste die Netbank mit einem Startkapital von 24 Mill. Euro auskommen. Die knappen Ressourcen lassen keinen Spielraum für die Werbefeldzüge, die in der Branche üblich sind. Moderat sind auch die Wachstumsziele der Netbank. Die Schallmauer von 100 000 Kunden soll erst in drei bis vier Jahren durchbrochen werden. Die moderate Wachstumspolitik bringt frühzeitigen Erfolg. In den vergangenen beiden Jahren wurden bereits schwarze Zahlen geschrieben, die mit je 0,2 Mill. Euro allerdings einen eher symbolischen Charakter hatten.

Den großen Trends im Online-Banking kann sich das Institut allerdings nicht entziehen. Eine Erkenntnis der Branche lautet: Komplexere Finanzprodukte, die wegen hoher Margen besonders lukrativ sind, lassen sich ohne Beratung nur schwer an den Mann bringen. Die großen Online-Broker forcieren bereits seit längerem die Kundenberatung, die Netbank will Ende des Jahres nachziehen. Anders als die anderen Banken, die mit eigenen Beraterteams oder externen Finanzplanern agieren, setzt die Netbank auch hier nur auf das Internet. In interaktivem Dialog soll der Rechner den Anlegern etwa helfen, aus dem Dickicht der 3 500 Fonds den richtigen herauszufinden.

Außerdem will sich die Bank auf bestimmte Kundengruppen spezialisieren. Seit einem Jahr gibt es barrierefreies Internet-Banking für sehbehinderte Menschen. Per Mausklick können der Schriftgrad auf der Web-Seite vergrößert und mehrere Farbvarianten ausgewählt werden, die schärfe Kontraste liefern als die gängigen Formate. Auch die Formulare für die Kontoeröffnung sind in der Blindenschrift Braille erhältlich. Weitere Nischen im Sinne von Kundengruppen werden angepeilt.