Die Münchner ServiceBarometer AG befragte zwischen April und Juli letzten Jahres knapp 30.000 Kunden aus 27 Branchen. Zentraler Untersuchungsgegenstand ist dabei wie in jedem Jahr die Kundenorientierung von Unternehmen und Organisationen in Deutschland, insbesondere gemessen über die Kundenzufriedenheit von privaten Letztnachfragern ab 16 Jahren sowie deren Auswirkungen auf die zukünftige Kundenbeziehung im Sinne der Kundenbindung. Der Studie zugrunde gelegt wurde die deutschsprachige Bevölkerung ab 16 Jahren, telefonisch erreichbar in den Privathaushalten der Bundesrepublik Deutschland. Das sind 68,88 Mio. Einwohner (private Endverbraucher).

Gemessen wurde auf einer Befragungsskala von 1 bis 5, wobei der Wert 1 das Urteil ‚vollkommen zufrieden’ und der Wert 5 das Urteil ‚unzufrieden’ bezeichnet.

Herausgekommen ist dabei, daß die Befragten mit der Branche der Kfz-Versicherer mit einem Mittelwert von 2,14 und einem Platz 4 innerhalb der 27 untersuchten Branchen wie bereits im Vorjahr sehr zufrieden sind. Am besten schnitten die Optiker ab. Automobilklubs und Tiefkühlheimdienste lagen auf den Plätzen 2 und 3 mit einem Wert von jeweils 2,04. Autohäuser – gemessen als Pkw-Werkstätten – lagen auf einem guten Platz 9 mit einem mittleren Zufriedenheitswert von 2,23 und einer signifikanten Verbesserung gegenüber dem Vorjahr. Banken und Sparkassen haben sich dagegen von Platz 13 auf Platz 16 und einem Zufriedenheitswert von 2,34 auf 2,39 verschlechtert.