Zu diesem Eindruck könnte man beim Lesen der Studienergebnisse von comcheck kommen, die die Resonanz auf bundesweit versendete E-Mails an insgesamt 112 Automobilhändler getestet haben.

Da verschiedene unabhängige Studien die wachsende Bedeutung des Internets und der E-Mail- Kommunikation im Allgemeinen aber auch speziell beim Thema Autokauf bestätigen, hat comcheck in diesem Sommer eine unabhängige und sehr umfangreiche Studie über das Verhalten deutscher Markenhändler bei E-Mail-Anfragen durchgeführt.

Jeder Händler bekam jeweils 4 E-Mails mit den folgenden verkaufsnahen Themen zugesendet:
 Anfrage hinsichtlich der Möglichkeit und der Rahmenbedingungen für eine Probefahrt
 Anfrage für einen Kostenvoranschlag für eine Wartung und einen (separaten) Ölwechsel
 Anfrage im Rahmen eines potenziellen Markenwechsels über die Service-, Garantie- und Notdienstleistungen
 Anfrage für eine Hilfestellung im Rahmen eines Glühbirnenwechsels (Do-it-yourself) durch den Onlineversand einer nicht verfügbaren Betriebsanleitung bzw. anderer Hilfestellungen

Nur zwölf der 112 angeschriebenen Autohäuser der Hersteller Mercedes, BMW, Audi, VW, Toyota, Ford und Opel beantworteten jede der vier verschiedenen E-Mails. 24 Händler meldeten sich gar nicht. Mehr als die Hälfte der Mails blieben unbeantwortet.

Ergebnisse:
Obwohl die Fragen teilweise sehr verkaufsnah waren, wurde keine der Anfragen zumindest zur Hälfte beantwortet. Auch hinsichtlich formaler Kriterien haben sich eklatante Schwächen gezeigt:
- viele Rechtschreibfehlern (negativer Höhepunkt: 24 Fehler in einer E-Mail)
- E-Mails z. T. ohne Anrede, ohne Verabschiedung, Signaturen oder gar nur in Stichworten
- selten wird sich für die Anfrage des Kunden bedankt oder erscheint die E-Mail zumindest in Ansätzen freundlich.

Die besten Aussichten auf eine Antwort haben die Hannoveraner. Händler aus Frankfurter beantworteten nur ein Drittel der Anfragen. Und wer in Hamburg eine Probefahrt machen möchte, bekommt nur in 14 von hundert Fällen eine Antwort.

Den besten Kundenservice lieferte ein Mercedes-Benz-Händler in Leipzig, es folgen Mercedes-Benz-Verkäufer in Berlin, Hannover und Leipzig sowie ein Toyota-Händler in Köln.

Insgesamt gelangt comcheck zu dem Resultat: „Aufgrund der Ergebnisse muss man konstatieren, dass die meisten Automobilhändler auf Anfragen per E-Mail schlecht vorbereitet sind bzw. auf die Nutzung des aktiven Kundenkontaktes verzichten.
Wegen der geringen Beantwortungsrate und dem geringen Niveau der Antworten könnte man auch zu dem Rückschluss kommen, dass man trotz Umsatz- und Margenrückgang das Thema Kundenorientierung noch nicht adäquat in den Köpfen und Prozessen der Beteiligten implementiert hat.“

Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.studie.comcheck-service.com. Die Studie ist dort für 490 Euro zu bestellen.

Comcheck ist ein Unternehmen, das sich mit dem Management der Kundenkontakte über
CallCheck, E-MailCheck, FaxCheck, MailCheck, StoreCheck und WebCheck beschäftigt.