Endlich - Störfaktor Kunde erklärt, wie man ihn am besten wieder los wird   
20/11/2003 14:35

Schlechter Service ist in Deutschland auch im persönlichen Umgang mit dem Kunden keine Seltenheit. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage unter 1.000 Personen im Internet, die von der Hamburger Marktforschungs- und Marketingberatung dpm-team im Oktober 2003 durchgeführt wurde.

So prangern die meisten Kunden die Unfreundlichkeit und mangelnde Höflichkeit der Verkäufer und Berater an (38,2%). Fast jeder dritte Befragte stößt mit seinem Wunsch nach Kompetenz und Fachwissen auf Inkompetenz, Unwissenheit oder Unkenntnis der Materie (30,4 Prozent).
In mehr als jedem vierten Fall (27,4 Prozent) sind zu lange Wartezeiten - am Telefon oder vor Ort - dem Kunden ein Dorn im Auge. Aber auch allgemeine Ignoranz und Desinteresse am Kunden (24,6 Prozent) sind geeignete Mittel gegen Umsatz. Oft erleichtert das deutliche Ausstrahlen von schlechter Laune und Lustlosigkeit (11,0 Prozent) die Flucht des Kunden.
Sollte es dann doch zu einem ausführlicheren Gespräch kommen, hilft immer noch eine mangel- bzw. phrasenhafte Beratung (12,3 Prozent) oder arrogante Behandlung von oben herab (6,7 Prozent) weiter, um den Kunden endgültig zu verlieren.

Quelle: dpm-Team Marktforschung und Marketingberatung
Weitere Infos:
http://www.dpm-team.de/presse_5.html